Como perder R$ 1.000,00 reais (ou mais) com uma ligação.

Não é de hoje que ouço queixas sobre o atendimento ao cliente nos mais variados segmentos do comércio. De início, poderia achar que essas reclamações constantes apenas estavam de acordo com a nossa cultura de reclamar das coisas, porém eram um sinal.


Recentemente, junto com um cliente de Porto Alegre, estávamos atualizando um material impresso para trabalhar a prospecção, que seria levado para a fronteira do estado. O cliente disse: “vamos fazer na mesma gráfica, já que é o mesmo material e basta atualizar o orçamento, que era de quase R$ 1.000,00”.


Meu cliente ligou na minha frente para a gráfica. A moça atendeu e não quis anotar o número do orçamento que meu cliente tinha em mãos. Ele informou que queria apenas replicar o mesmo e que já estava com a arte pronta para mandar produzir naquele instante. Ou seja, o cliente estava comprando!


O que vi na sequência aconteceu como se fosse em câmera lenta. O cliente insistiu e a atendente não quis anotar nem seguir o atendimento por telefone. Agradecendo a moça, o cliente desliga e me pergunta: “Tem outra gráfica que você indica?”.


Foi como ver as notas de dinheiro voando no ar enquanto muitas outras questões passaram na minha cabeça: a moça não estava num bom dia? Não é procedimento da empresa? Ela não queria mais trabalhar ali? Não foi treinada?


Saímos e fomos até uma gráfica próxima. A recepção e o atendimento não foram dignos de um Oscar, mas a atendente passou o preço e o prazo, além de oferecer outros produtos. A partir disso me pergunto: “A crise está onde mesmo?”


Será que não há dinheiro voando das nossas mãos por falta de observarmos o básico? Talvez por não treinarmos as pessoas que receberam a nobre missão de atender pessoas? O pior é que vejo pessoas vendendo cursos e palestras sobre atendimento, oferecendo os segredos do sucesso que, quando se vê, não contém nada que eu e você já não soubéssemos: o básico!


Bem, esse texto não possui nenhum segredo, mas um alerta: rever o atendimento, verificar se estamos fazendo o básico e dando as condições necessárias para que, pelo menos, possamos atender bem o nosso próximo. Ah, e a moça da gráfica deve estar esperando o e-mail do cliente até hoje.


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